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2018

法眼看京东六六大战:谁有道理?

发布时间:2018-03-16  来源:知识产权那点事  作者:知识产权那点事   浏览:350

   作为新媒体小编,被各种热点事件、节日带节奏是家常便饭。


   三天前,女作家六六在新浪微博和微信公众号上发表了题为《无赖京东》的文章,文章讲述了:


   六六的友人在京东全球购旗下商家“鲸虾过洋全球购专营店”购买了人民币1489元的“Comfort U 护腰枕”,收到货后,经反复查看,发现到手的是标识为“Contour U”的护腰枕。根据在其他购物网站的查询结果,“Comfort U”、“Contour U”两个品牌的护腰枕都在售,前者价格约为人民币700元,后者即六六友人收到的价格约为人民币200元。


   前一秒:


  


   后一秒:


  


   六六友人确信自己买到了假货,要求店家解释,店家展开否认三联:


   1、 这就是“Comfort U 护腰枕”


   2、 不能退货


   3、 这款枕头已经卖出去好多


  


   在许多证据面前,店家最终同意退货。六六友人要求“假一罚十”,这是京东全球购平台承诺的,店家回答:只是发错货。


   六六友人与京东客服交涉,京东客户对问题的定性是“店家发错货了”,表示可以退货,但对十倍赔偿事宜不予回答,说了一堆车轱辘话,并对投诉者态度很不友好。


   接下来就有了六六的文章《无赖京东》和超过1000万的阅读量。


   次日,京东客服发表官方回复,再次重申定性为“店家发错货”,同时认为六六文章存在多处严重不实,已经涉嫌夸大编造和诽谤,严重侵害了京东平台的信誉,将采取法律手段维权。


  


   在3.15之际,小编根据该维权事件的基本情况,依据双方目前亮出来的证据(京东方面目前没有拿出实质性证据),与大家撸一遍与此相关的消费者权益保护相关法律知识。


   做好扶稳,开车了:


   《消费者权益保护法》(以下未特别说明的均为该法条款)


   第四条 经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。


   此条为消保法的原则性条款,开宗明义,经营者与消费者在交易过程中都应当“诚实信用”。


   第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。


   消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。


   第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。


   经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。


   经营者提供商品或者服务应当明码标价。


   消费者在购买前,有权利全面了解商品或服务的“真实”情况,与此相对应的,经营者有向消费者提供商品或服务“真实”情况的义务,经营者提供的信息“应当真实、全面”。


   在六六友人的维权事件中,根据六六文中的照片,经营者商品介绍页面所写品牌是“confort U”,消费者收到货物的品牌却是“contour U”(confort:舒服,contour:轮廓),且不说“confort U”比“contour U”价格高,就算价格相近甚至实际收到的商品价格更高,经营者也依然违反了上述第二十条的规定。


   再看六六文中提到的,商品介绍里写“美国直邮”,实际情况为北京发货,这一点也是违反“真实”原则的。虽然店家可以为消费者提供代理清关服务,省去消费者的麻烦,但是,若如此则应写清楚,而不能写“美国直邮”,“直邮”两字可能使消费者对商品的真实性多一份信息,非直邮而写直邮,则有欺骗之嫌。


   第二十三条 ……


   经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。


   ……


   六六文中未显示全部商品介绍页面,若页面中含有商品照片、介绍说明等内容,则应与售出的货物相一致。


   第二十五条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:


   (一)消费者定作的;


   (二)鲜活易腐的;


   (三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;


   (四)交付的报纸、期刊。


   除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。


   消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的,按照约定。


   这是消保法关于网购的“七日无理由退货”条款。除定作、生鲜等商品外,消费者通过京东、淘宝等网络平台购物的,自收到商品之日起七日内,可以无理由退货。实践中,许多网店都大字声明“本店非七日无理由店铺”,简单说,这种声明是无效的,因为违反法律规定。虽然法条有但书和兜底条款,但仅针对“根据商品性质”不宜退货的商品。商家和消费者仅能对退货运费的承担进行约定,不能对是否可以退货进行约定(根据商品性质不宜退货的除外)。


   六六文中的店家一开始拒绝退货,显然没学好消保法。


   第四十四条 消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。


   网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担连带责任。


   来到了与本次维权事件相关的最重要的条款:“网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺”。


   “正品”指的是与商品描述相符的正品,而不一定是侵害他人商标权的“假冒”商品。消费者对这家网店的信任很大程度上来自于该店有京东全球购认证,既然京东全球购承诺“假一赔十”,比消保法的规定更有骨气,消费者有权要求京东履行承诺。


   第四十八条 经营者提供商品或者服务有下列情形之一的,除本法另有规定外,应当依照其他有关法律、法规的规定,承担民事责任:


   (一)商品或者服务存在缺陷的;


   (二)不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的;


   (三)不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的;


   (四)不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的;


   (五)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的;


   (六)销售的商品数量不足的;


   (七)服务的内容和费用违反约定的;


   (八)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,故意拖延或者无理拒绝的;


   (九)法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。


   经营者对消费者未尽到安全保障义务,造成消费者损害的,应当承担侵权责任。


   六六友人事例中涉及第(四)项不符合商品说明以及第(八)项对消费者提出的退货要求无理拒绝、无故拖延,应承担相应责任。


   第五十五条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。


   ……


   “发错货了”是否等于“欺诈”呢?“欺诈”是一种主观心理状态,该如何认定呢?让我们来看两则案例:


   王海诉江西开心人大药房连锁有限公司买卖合同纠纷案


   北京市朝阳区人民法院民事判决书(2017)京0105民初3624号


   王海在开心人大药房旗舰店购买冈本0.03超薄安全套,实付款82元每件,店家称82元为促销价格,商品的正常单价为143元,王海查询前七日的成交价并非143元,而也是82元,遂起诉店家江西开心人大药房存在虚构价格和欺诈宣传。法院认为:该产品并不存在七日内以143元销售的相关记录。开心人大药房的行为已经构成了价格法中虚构原价的情形,对消费者而言该行为亦属于价格欺诈。


   山东三际电子商务有限公司与张培磊买卖合同纠纷上诉案


   北京市第一中级人民法院民事判决书(2017)京01民终244号


   消费者张培磊在天猫商城三际数码官方旗舰店购买了四部360QIKU奇酷旗舰版全网通手机,网店页面说明该手机厚度为3.5毫米,双卡、双待、双通,而手机实际厚度为8.6毫米,单通。法院认为:三际电子公司出售给张培磊的涉案四部手机实际规格参数、手机厚度与网页宣传不符,存在欺诈行为并无不当。二审维持。


   国家工商总局《侵害消费者权益行为处罚办法》第十六条规定:


   经营者有本办法第五条第(一)项至第(六)项规定行为之一且不能证明自己并非欺骗、误导消费者而实施此种行为的,属于欺诈行为。经营者有本办法第五条第(七)项至第(十)项、第六条和第十三条规定行为之一的,属于欺诈行为。


   虽然第五条不含商品与描述不符一项,但第十六条明显将证明并非欺诈的责任归于经营者。从消保法本意出发,若需要由消费者承担证明店家“欺诈”的责任,则是难上加难,因为“欺诈”是主观状态。因此,消保法第五十五条中的“欺诈”也应由经营者承担证明自己并非欺诈的责任。


   否则,每个店家都可以说自己“发错货了”。


   六六友人事件中的店家没有提供不存在欺诈的证明,且与上述两个案例相比,提供是商品与描述不是部分不符,而是完全不符,已构成欺诈,应承担另加三倍赔偿责任。


   第五十六条 经营者有下列情形之一,除承担相应的民事责任外,其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的,依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的,由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照:


   (一)提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的;


   (二)在商品中掺杂、掺假,以假充真,以次充好,或者以不合格商品冒充合格商品的;


   (三)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的;


   (四)伪造商品的产地,伪造或者冒用他人的厂名、厂址,篡改生产日期,伪造或者冒用认证标志等质量标志的;


   (五)销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的;


   (六)对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的;


   (七)拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的;


   (八)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,故意拖延或者无理拒绝的;


   (九)侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的;


   (十)法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。


   经营者有前款规定情形的,除依照法律、法规规定予以处罚外,处罚机关应当记入信用档案,向社会公布。


   六六友人维权事件中是商家存在第(二)项、第(六)项情形,工商行政管理部门亦可对其进行处罚。



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